Imagen: El centro de coordinación de Emergencias en València, responsable del 112. GVA
Los empleados del 112 valenciano que tuvieron que atender centenares de llamadas el martes 29 de octubre debido a las riadas que inundaron varios municipios de la provincia de Valencia trabajan en condiciones de precariedad. A turnos alternos para cubrir las 24 horas del día, con entre 5 y 15 personas en condiciones de normalidad y con un 20% de la plantilla de baja, este servicio privatizado, bajo el convenio de telemarketing, gestiona todas las emergencias que llegan desde la autonomía.
El primer día de la DANA, los empleados comprobaron, mientras asistían a las víctimas desde el centro de l’Eliana, cómo todo se desbordaba. Por la noche, el mapa que monitoriza las llamadas del 112 estaba repleto de avisos, con toda la provincia de Valencia bajo etiquetas de “fenómeno natural” o “incidencia”. Los trabajadores han explicado a elDiario.es que la mayoría de peticiones eran rescates: “Llamaba mucha gente en los tejados, en vallas, dentro de coches, en túneles, ancianos en casas de solo un bajo sin escapatoria… todos con el agua al cuello”.
El servicio se reforzó durante el martes por la mañana y por la tarde, quedando al servicio de la ciudadanía más de una veintena de trabajadores, pero el aluvión de llamadas desbordó toda previsión. La magnitud de la tragedia colapsó el servicio, con tiempos de espera largos y personas que no podían contactar con el 112.
Muchas de las llamadas que no atendieron en el 112 por el colapso saltaron a otras instituciones, entre ellas la Guardia Civil, que esa noche también llegó a tener más de mil llamadas de personas desesperadas. En una de las actas del Cecopi, se recogen más de 75.000 llamadas hasta el jueves. Los operativos del martes indican que veían más de 60 llamadas en espera mientras atendían una llamada lo más rápidamente posible para enviar efectivos.
Además de la falta de avisos, los empleados señalan que la empresa se refiere a ellos como “recursos”, monitoriza el tiempo de cada llamada, existen “presiones” para los tiempos, se analiza cuántas contestan en un periodo determinado y tienen dificultades para ir al baño o tomar el aire.
Una avería impidió atender más llamadas durante la DANA
El servicio de atención telefónica del 112 en Valencia se cayó durante la tarde del 29 de octubre por una avería vinculada a una actualización del sistema que llevaba días dando problemas. Los empleados lo habían reportado en repetidas ocasiones.
“Entraban llamadas y nosotros escuchábamos a la otra persona, pero ellos no nos oían a nosotros”, rememora un trabajador sobre la situación durante esa tarde fatídica, en la que llegaron a entrar más de dos mil llamadas en una hora. “Tenías que colgar y llamar a la persona de nuevo, pero en la mayoría de ocasiones no lográbamos hablar con ellos porque estaban intentando contactar con nosotros otra vez y se habían puesto a la cola de nuevo”.
Los trabajadores del 112 reconocían rápido cuando se daba este problema en la llamada: “Si al descolgar te oías con eco, significaba que el llamante no podía oír lo que le dijeras”. Al largo tiempo de espera, que pasadas las 20.30h era de más de nueve minutos, los valencianos tuvieron que sumarle que una vez lograban que descolgaran la llamada no oían a nadie al otro lado del teléfono.
