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El transporte aéreo, por su propia naturaleza, trasciende de las fronteras nacionales, lo que ha determinado que aspectos esenciales de su regulación se establezcan en normativa internacional y de la Unión Europea.
Así, en el caso de la UE, los derechos de los pasajeros están recogidos en los siguientes Reglamentos: el Reglamento 261/2004, de 11 de febrero, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos; y el Reglamento 1107/ 2006, de 5 de julio, sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
En este sentido, hay que hacer varias precisiones en cuanto a su ámbito de aplicación. El Reglamento 261/2004 se aplica a aquellos vuelos que partan de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro, y a aquellos vuelos que partan de un aeropuerto situado en un tercer país pero que tengan como destino un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro.
Denegación de embarque
La denegación de embarque es la negativa de la aerolínea de transportar a una persona en un vuelo pese a haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos establecidos en las Condiciones de Transporte, salvo que haya motivos razonables para dicha denegación, como pueden ser razones de salud, seguridad, presentación de documentos de viaje inadecuados, etc. El ejemplo más frecuente es la denegación de embarque por overbooking, es decir, que se vendan más billetes que plazas disponibles hay en el avión.
En casos de denegación de embarque, por ejemplo, por overbooking, la compañía con la que volamos deberá pedir voluntarios entre los pasajeros para no viajar en dicho vuelo y, en caso de haber pasajeros voluntarios, deberá acordar con ellos la contraprestación a recibir por la denegación de embarque.
Si no hubiese pasajeros voluntarios, la compañía aérea podría impedir el embarque a los pasajeros que consideren oportuno contra su voluntad. En ese caso, el art. 4 del Reglamento 261/2004 establece que el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo deberá compensar a los viajeros afectados, así como garantizar sus derechos de reembolso o transporte alternativo; y el derecho de asistencia.
En este sentido, la cuantía de las compensaciones dependerá de la distancia entre el aeropuerto de salida del vuelo y el de destino.
Así, cuando la distancia sea de al menos 1500 kilómetros, la compensación será de 250€; en el caso de vuelos intracomunitarios, es decir, entre aeropuertos de la UE, de más de 1500 kilómetros, y todos los demás vuelos entre 1.500 kilómetros y 3500 kilómetros, la compensación será de 400€. Finalmente, para aquellos vuelos en los que la distancia entre aeropuerto de salida y de destino sea de más de 3500 kilómetros, la compensación será de 600€.
En todos estos casos, podría llegar a reducirse la compensación en un 50% si se dan determinadas circunstancias: en el caso de los vuelos en los que la distancia entre aeropuerto de salida y de destino es de menos de 1500 kilómetros, la compensación se podría reducir en un 50% si, al ofrecernos transporte alternativo, la hora de llegada difiere en menos de dos horas de la hora prevista en caso de haber tomado el vuelo inicial. Es decir, por ejemplo, si la hora de llegada prevista eran las 8:00 y con el medio de transporte alternativo llegamos a nuestro destino antes de las 10:00, dicha compensación será de 125€ en lugar de 250.
Derechos de los pasajeros en casos de gran retraso o cancelación
El retraso consiste en que el vuelo se inicia más tarde de la hora prevista. Cuando el retraso es de tres horas o más se conoce como gran retraso, y hasta fechas recientes no ha sido equiparado a la cancelación o la denegación de embarque en lo que se refiere a los derechos que se reconocen a los pasajeros en esos casos. Cabe mencionar, en este caso, que para que se reconozcan dichos derechos, es necesario que el retraso sea de al menos dos horas.
Por el contrario, la cancelación se refiere a la no realización del vuelo programado para el cual se había adquirido un billete. En este sentido, cabe señalar que no siempre que se produzca la cancelación de un vuelo el pasajero tendrá derecho a ser compensado. Ello será así cuando, por ejemplo, la cancelación haya sido avisada al pasajero con al menos dos semanas de antelación.
Son cuatro los derechos principales que el Reglamento 261/2004 reconoce a los pasajeros de avión en caso de gran retraso o cancelación de vuelo: el derecho a compensación (art. 7), del que ya se ha hablado; el derecho al reembolso o a un transporte alternativo (art. 8); el derecho a atención (art. 9) y el derecho a recibir información (art. 10).
Estos derechos, con la excepción del derecho a compensación, son derechos que se reconocen al pasajero con independencia de la causa de denegación del embarque, cancelación o gran retraso, de manera que no son aplicables frente a ellos las cláusulas de limitación o exención de la responsabilidad del transportista aéreo.
Por lo que respecta al derecho al reembolso, el art. 8 establece que podrá abonarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios en el plazo de siete días; el reembolso deberá ser del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje que ya se ha efectuado y la que todavía no.
El mismo artículo reconoce el derecho a ser conducido hasta el destino final en condiciones comparables de transporte, lo más rápidamente posible; o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles. En los casos en que nos encontremos en ciudades en las que hay más de un aeropuerto y el vuelo alternativo que nos ofrece la compañía parte de un aeropuerto distinto de aquel en que se efectuó la reserva, el transportista aéreo deberá correr con los gastos de dicho traslado.
En cuanto al derecho a atención, el art. 9 establece que el transportista aéreo deberá ofrecer a los pasajeros comida y refrescos en cantidad suficiente atendiendo al tiempo que haya que esperar; a alojarles en un hotel en caso de ser necesario pernoctar una o varias noches o en caso de que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero; y a transportar a los viajeros del aeropuerto desde el mismo hasta el lugar de alojamiento ofrecido por el transportista aéreo. Además, deberán ofrecerles gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
Finalmente, por lo que respecta al derecho de información, se refiere al derecho de los pasajeros de saber los derechos que les asisten como pasajeros en caso de denegación de embarque, gran retraso o cancelación. A estos efectos, el transportista aéreo deberá indicar en el mostrador de facturación un anuncio en que se expongan los derechos que asisten a los pasajeros, además de proporcionarles un impreso en el que se indiquen esas normas en materia de compensación y asistencia conforme al Reglamento.
¿Pueden quedar eximidas las compañías aéreas?
Lo cierto es que sí, y así se reconoce en el art. 5 del Reglamento, que establece que el transportista aéreo quedará eximido de efectuar la compensación cuando la cancelación del vuelo se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
Sin embargo, el concepto de circunstancias extraordinarias es lo que en el argot jurídico se denomina “concepto jurídico indeterminado”, pues no existe una definición clara y precisa del término, de manera que habrá que ir caso por caso para determinar si concurren o no.
A esta confusión contribuye el propio Reglamento, que no las define, sino que se limita a establecer algunos ejemplos de este tipo de circunstancias, como podría ser un fenómeno meteorológico que impide la realización del vuelo; o un fallo informático que impide la facturación.
De esta manera, ha tenido que ser la jurisprudencia la que precise el concepto, delimitando los requisitos que deben concurrir para que nos encontremos ante una circunstancia extraordinaria: en primer lugar, no ser, por su naturaleza u origen, inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo afectado; y, en segundo lugar, escapar al control efectivo del transportista, de manera que, incluso utilizando todo el personal o el material y los medios financieros de que dispusiera, le habría resultado manifiestamente imposible evitar que las circunstancias extraordinarias a las que tuvo que enfrentarse provocaran el gran retraso o la cancelación del vuelo.
¿Es una huelga una circunstancia extraordinaria?
A esta cuestión tuvo que responder el TJUE en su sentencia de 3 de marzo de 2021, el conocido como asunto Airhelp, que tuvo como protagonista a la compañía aérea Scandinavian Airlines.
En resumen, el caso es el siguiente: un pasajero sufre la cancelación de su vuelo con destino Estocolmo (Suecia) porque los pilotos de la compañía aérea con la que viaja inician una huelga en la propia Suecia, Noruega y Dinamarca. Debido a la cancelación, el pasajero, a través de Airhelp, reclama a la compañía aérea la compensación a la que tiene derecho conforme al art. 7 del Reglamento.
La huelga se habría iniciado porque los pilotos de la compañía habían denunciado el convenio colectivo y las negociaciones para mejorar sus condiciones habían resultado en un fracaso.
Ante esta situación, la compañía aérea alegó que concurría una circunstancia extraordinaria y que, por tanto, no tenía obligación de compensar al pasajero. Para ello, argumentaba el carácter exorbitante de las reivindicaciones de los sindicatos y la infrecuencia de las huelgas en el mercado laboral sueco, impidiendo por tanto a la compañía reorganizar su actividad y así garantizar los vuelos programados.
Sin embargo, el TJUE dio la razón a los sindicatos al considerar que en este caso no concurrían los requisitos para que la circunstancia fuera calificada como extraordinaria: en primer lugar, porque, a juicio del Tribunal, la huelga es una expresión de la negociación colectiva y, por tanto, debe considerarse como un acontecimiento inherente al ejercicio normal de la actividad del empresario afectado. Asimismo, tampoco concurría el segundo requisito, la inevitabilidad de la cancelación, porque la huelga había sido preavisada con semanas de antelación, lo que permitía a la empresa prepararse frente a ella.
